Цели тренинга:
- научить участников тренинга способам предотвращения возможных конфликтов с клиентами и в коллективе
- научить их алгоритму активного слушания для управления эмоциональным состоянием своим и оппонента
- познакомить с различными причинами возникновения конфликтных ситуаций и научить способам их разрешения
- отработать все приемы в практических упражнениях на основе рабочих ситуаций участников
Целевая аудитория:
- торговые/медицинские представители
- менеджеры по продажам
- операторы колл-центров
- КАМы
Продолжительность – 2 дня
День 1
Введение
Причины возникновения конфликтных ситуаций ( дискуссия )
Факторы, которые позволяют избегать до 75% всех конфликтов
Психологические приемы контроля и управления эмоциональным фоном во время разговора
- Small talk.
Продолжительность – не более 2-х минут. Общий настрой – позитив.
Цель:
- Понять / проверить эмоциональное состояние
- отвлечь клиента
- сменить роль
- показать, что проблема не затрагивает личность клиента
Алгоритмы:
- Сообщение – Вопрос – \Ответ\ - Комментарий
- Вопрос - \Ответ\ - Комментарий
Техники Активного Слушания - 3 ступени, включая Эмпатическое Слушание. Развитие эмпатии, как понимания эмоциональных потребностей клиента.
Работа с Ожиданиями клиента. Управление эмоциями клиента.
- Подстройка
Цель: успокоить клиента
Алгоритм:
ШАГ 1
- Подстройка динамики речи
- Показать authority
- Показать желание решить ситуацию
ШАГ 2
- Замедление темпа речи и понижение тона
- Техника: Вопрос - \Ответ\ - Вдумчивый комментарий
- Отвлечения
Цель: отвлечь клиента, сбить агрессивный настрой. Техника используется при сильном негативе
Алгоритм:
Отвлечение на звонок / поиск ч-л / компьютер / таблетку / …
Важно: «искренность», извинения, small talk
Важно: не оставлять клиента одного!
- Просьба
Цель: воздействовать на чувства клиента
Алгоритм:
- Мы не правы / ничего не можем сделать /…
- Я лично вас прошу об одолжении…
Важно: есть опасность отказа!
- Пауза
Цель: сбить агрессивный настрой клиента. Можно использовать с агрессивными, но «мягкими» клиентами.
Алгоритм:
Недолгие паузы в присутствии клиента или с уходом из комнаты.
Причины паузы: решение ситуации клиента ИЛИ решение внутренних задач ДЦ (если клиент не сильно уверен / хочет добиться привилегий , то он / она просто устают от ожиданий)
Упражнения
Приемы ухода от эмоционального нападения и провокаций
- Согласие в принципе
- Согласие с частью
- Согласие с общим / согласие с существованием мнения
- Уточнение
- Благодарность
Упражнения
Работа с вопросами клиентов
Видео: «Кран упал!»
- «Слова даны, чтобы скрывать мысли» - необходимость эмпатии при работе с вопросами.
- Очевидные - ответить
- Не очевидные – понять и ответить на реальную эмоциональную потребность. Использовать Я-Высказывание
- Проверка отношения
- Не до конца понятно, что делать дальше
- Необходимость успокоиться (вопрос-объяснение/оправдание)
- Необходимость, чтобы успокоили (остаточное волнение)
- Проявление агрессии
Упражнения
Правила и алгоритм отказа. Важно показать, что ситуация была изучена
- Однозначность
- Ведущая роль / активная позиция
- Деперсонализация отказа
- Закрытие темы
- Не быстрый отказ
- Позитив – Отказ – Действия – Позитив
Упражнения
Завершение первого дня
День 2
Повторение материала первого дня
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Представление (зам директора??)
- Подстройка – показать готовность решить ситуацию
- Вовлечение клиента. Вопросы (о фактах) + согласие клиента (3 согласия). Здесь не используется ВПИО! Вопросы нужны только для того, чтобы показать свою вовлеченность и «захватить» клиента
- Изоляция клиента от посторонних
- Продолжение – ВПИО
- Согласованное решение и план действий
Игры по кругу
Активное использование Ролей: игра на проведение беседы с клиентом со сменой ролей
Упражнения
Ролевые игры по ситуациям участников
Анализ результатов игр и коррекция
Завершение тренинга
