Навыки активного слушания и управлению конфликтами

Цели тренинга:

  • научить участников тренинга способам предотвращения возможных конфликтов с клиентами и в коллективе
  • научить их алгоритму активного слушания для управления эмоциональным состоянием своим и оппонента
  • познакомить с различными причинами возникновения конфликтных ситуаций и научить способам их разрешения
  • отработать все приемы в практических упражнениях на основе рабочих ситуаций участников

Целевая аудитория:

  • торговые/медицинские представители
  • менеджеры по продажам
  • операторы колл-центров
  • КАМы

Продолжительность – 2 дня

День 1

Введение 

Причины возникновения конфликтных ситуаций ( дискуссия )

Факторы, которые позволяют избегать до 75% всех конфликтов

Психологические приемы контроля и управления эмоциональным фоном во время разговора

  • Small talk.

Продолжительность – не более 2-х минут. Общий настрой – позитив.

Цель:

  • Понять / проверить эмоциональное состояние
  • отвлечь клиента
  • сменить роль
  • показать, что проблема не затрагивает личность клиента

Алгоритмы:

  • Сообщение – Вопрос – \Ответ\ - Комментарий
  • Вопрос - \Ответ\ - Комментарий

Техники Активного Слушания - 3 ступени, включая Эмпатическое Слушание. Развитие эмпатии, как понимания эмоциональных потребностей клиента.

Работа с Ожиданиями клиента. Управление эмоциями клиента.

  • Подстройка

Цель: успокоить клиента

Алгоритм:

ШАГ 1

  1. Подстройка динамики речи
  2. Показать authority
  3. Показать желание решить ситуацию

ШАГ 2

  1. Замедление темпа речи и понижение тона
  2. Техника: Вопрос - \Ответ\ - Вдумчивый комментарий
  • Отвлечения

Цель: отвлечь клиента, сбить агрессивный настрой. Техника используется при сильном негативе

Алгоритм:

Отвлечение на звонок / поиск ч-л / компьютер / таблетку / …

Важно: «искренность», извинения, small talk

Важно: не оставлять клиента одного!

  • Просьба

Цель: воздействовать на чувства клиента

Алгоритм:

  1. Мы не правы / ничего не можем сделать /…
  2. Я лично вас прошу об одолжении…

Важно: есть опасность отказа!

  • Пауза

Цель: сбить агрессивный настрой клиента. Можно использовать с агрессивными, но «мягкими» клиентами.

Алгоритм:

Недолгие паузы в присутствии клиента или с уходом из комнаты.

Причины паузы: решение ситуации клиента ИЛИ решение внутренних задач ДЦ (если клиент не сильно уверен / хочет добиться привилегий , то он / она просто устают от ожиданий)

Упражнения

          Приемы ухода от эмоционального нападения и провокаций

  • Согласие в принципе
  • Согласие с частью
  • Согласие с общим / согласие с существованием мнения
  • Уточнение
  • Благодарность

Упражнения

Работа с вопросами клиентов

Видео: «Кран упал!»

  • «Слова даны, чтобы скрывать мысли» - необходимость эмпатии при работе с вопросами.
  • Очевидные - ответить
  • Не очевидные – понять и ответить на реальную эмоциональную потребность. Использовать Я-Высказывание
    • Проверка отношения
    • Не до конца понятно, что делать дальше
    • Необходимость успокоиться (вопрос-объяснение/оправдание)
    • Необходимость, чтобы успокоили (остаточное волнение)
    • Проявление агрессии

Упражнения

Правила и алгоритм отказа. Важно показать, что ситуация была изучена

  • Однозначность
  • Ведущая роль / активная позиция
  • Деперсонализация отказа
  • Закрытие темы
  • Не быстрый отказ
  • Позитив – Отказ – Действия – Позитив

Упражнения

Завершение первого дня

День 2

Повторение материала первого дня

Алгоритм работы с конфликтным клиентом

  1. Представление (зам директора??)
  2. Подстройка – показать готовность решить ситуацию
  3. Вовлечение клиента. Вопросы (о фактах) + согласие клиента (3 согласия). Здесь не используется ВПИО! Вопросы нужны только для того, чтобы показать свою вовлеченность и «захватить» клиента
  4. Изоляция клиента от посторонних
  5. Продолжение – ВПИО
  6. Согласованное решение и план действий

Игры по кругу

Активное использование Ролей: игра на проведение беседы с клиентом со сменой ролей

Упражнения

Ролевые игры по ситуациям участников

Анализ результатов игр и коррекция

Завершение тренинга

Contact us

117485, Москва, Россия

ул. Профсоюзная, д. 84/32, подъезд 6, этаж 11

 Телефон: +7 (495) 246-2211

JoomShaper