Цели тренинга:
- Раскрыть базовые принципы обслуживания покупателя в рознице, следование которым позволит создать позитивное отношение о торговой точке
- Объяснить участникам тренинга этапы работы с покупателем, их цели и особенности
- Научить эффективно выстраивать процесс коммуникации с покупателем, создавая у него позитивные эмоции от общения с продавцом
- Познакомить участников тренинга с правилами начала диалога с потенциальным покупателем и презентации товара, техниками работы с возражениями и способами завершения продажи
- Отработать на практических примерах, основанных на рабочих реалиях участников тренинга, все этапы работы с покупателем
- Вместе с тренерами закрепить пройденный материал на практике в выбранных для этого магазинах ( Этап 3 )
Целевая аудитория:
- Продавцы розницы
- Менеджеры
Продолжительность – 2 дня
Содержание тренинга
День 1
Вводная часть:
- Знакомство с участниками тренинга
- Практическое задание: ролевая сценка, где один из участников тренинга должен продать другому предложенный продукт
- Анализ действий участников
- Постановка целей тренинга
Этапы работы с покупателем:
- Приветствие/создание позитивной атмосферы
- Выяснение потребностей
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Техники продажи
- Прощание
Приветствие/создание позитивной атмосферы:
- Начало общения – первый шаг
- Коммуникативные правила/приемы начала общения
- Вербальные и невербальные аспекты
Выяснение потребностей:
- Портрет покупателя
- Что хочет покупатель
- Матрица потребностей
- Что должен узнать продавец
- Типы вопросов ( подготовка алгоритма расспроса )
- Практическое задание: группа делится на пары, один в паре продавец, второй – покупатель. «Продавец» и «Покупатель» получают задания с индивидуальными условиями от тренеров. Задача «продавцов» - с помощью правильных вопросов узнать условия «покупателей»
- Анализ практического задания – подготовка правильного варианта действий продавца
Презентация товара:
- Что люди покупают
- Что такое свойства товара
- Схема презентации товара
- Практическое задание: каждый участник тренинга готовит и делает для всей группы презентацию единицы товара из своего магазина
- Анализ практического задания – вместе с тренерами все участники тренинга анализируют друг друга, заполняя Форму оценки презентации, выданную заранее ( каждый участник получает индивидуальные рекомендации по презентации товара )
Завершение первого дня:
- Подведение итогов
День 2
Повторение первого дня
Работа с возражениями:
- Причины возражений
- Типы возражений
- Принципы работы с возражениями
- Алгоритм работы с возражениями
- Техники работы с возражениями
- Практическое задание – тренеры с помощью участников тренинга выписывают на флип-чарте возражения, которые им встречаются или могут встретиться в работе. Затем группа делится на пары или тройки, в которых участники придумывают с использованием техник как работать с выписанными возражениями
- Анализ практического задания – вместе с тренерами участники определяют лучшие варианты аргумента на каждое возражение ( каждый участник получает готовые способы для использования в ежедневной работе с покупателями )
Техники продажи/Прощание:
- Когда люди готовы сделать покупку?
- Как определить, что «клиент готов»?
- Техники продажи
- Кросс-продажа
- «А напоследок я скажу…»
- Практическое задание – группа в парах «продавец-покупатель» отрабатывает весь пройденный материал ( все участники пар должны побывать в роли продавца и в роли покупателя ). Все работают одновременно
- Анализ групповой работы
- Повторение всего материала
Экзамен:
- Каждый участник выступает в роли продавца своего магазина
- Роль покупателя играет тренер
- В аудитории находятся только тренер и экзаменуемый
- Необходимо две аудитории – каждый тренер принимает экзамен у половины группы
Завершение второго дня:
- Общий анализ результатов экзамена
- Подведение итогов тренинга
